Учебная практика «ПМ01 Организация и контроль текущей деятельности служб предприятия туризма и гостеприимства» для МАНО 2026

Введение

Учебная практика является составной частью учебного процесса и имеет важное значение в подготовке квалифицированного специалиста. Она направлена на закрепление и углубление знаний и умений, полученных студентами в процессе обучения, а также овладением системой профессиональных умений и навыков.

Учебная практика проходила на базе ООО «Вершина».

Целью практики является систематизация теоретических знаний и расширение круга практических умений по профилю подготовки путем сбора и анализа фактического материала для подготовки и написания выпускной квалификационной работы, проверки на практике ее основных положений и рекомендаций.

Для выполнения поставленной цели необходимо было выполнить следующие задачи:

1) закрепить полученные теоретические знания;

2) поиск информации, сбор и анализ данных, необходимых для проведения работы;

3) выполнение программы практики и индивидуального задания;

4) подготовка отчета по практике и дневника практики.

Основная часть

Задание 1

В современном туристическом бизнесе эффективность работы напрямую зависит от грамотной организации рабочего места и умелого использования специализированного программного обеспечения.

Эффективное рабочее место в турагентстве должно обеспечивать комфорт, доступность необходимой информации и возможность быстрого взаимодействия с клиентами и коллегами. В ООО «Вершина2 организация рабочего места строится на следующих принципах:

1) эргономика – рабочие места оборудованы удобными креслами с регулируемой высотой, мониторами, расположенными на оптимальном расстоянии, и достаточным освещением. Это снижает утомляемость и повышает продуктивность;

2) доступность информации – на каждом рабочем месте обеспечен доступ к необходимой документации, прайс-листам туроператоров, информации о визовых требованиях и другим важным данным. Часть информации хранится в электронном виде, часть – в печатном;

3) коммуникация – рабочие места расположены таким образом, чтобы сотрудники могли легко общаться друг с другом, обмениваться информацией и оперативно решать возникающие вопросы;

4) порядок и чистота – поддержание порядка на рабочем месте – важный фактор, влияющий на концентрацию и эффективность работы. В ООО «Вершина» регулярно проводится уборка и поддерживается чистота.

Анализ организации рабочего места в ООО «Вершина» представлен в таблице 1.

Таблица 1 – Анализ организации рабочего места в ООО «Вершина»

Параметр	Описание	Эффективность (баллы: 1-5)	Рекомендации по улучшению
Техническое оснащение
Компьютеры	Оснащены процессорами Intel Core i5, мониторами 24″, сканерами штрихкодов	4	Замена на модели с SSD для ускорения работы
Программное обеспечение	Использование «САМО-ТурАгент» для автоматизации бронирования и учета	5	Интеграция с системами онлайн-оплаты
Эргономика
Расположение мебели	Рабочие столы у окон, зоны для клиентов с диванами и кофе-машиной	4	Установка перегородок для снижения шума
Освещение	Естественное + LED-лампы с регулировкой яркости	5	—
Бизнес-процессы
Время обработки заявки	Среднее время: 15 минут (включая подбор тура и оформление документов)	3	Внедрение шаблонов договоров и автоматизация рассылки
Ошибки в бронировании	Частота: 1 ошибка на 100 заявок	4	Обучение сотрудников и внедрение двойной проверки данных
Клиентский сервис
Ожидание клиентов	Среднее время: 5 минут	5	—
Дополнительные услуги	Продажа экскурсий, страхование, аренда авто	4	Расширение ассортимента через партнерство с местными гидами

Сильные стороны:

1) высокий уровень автоматизации (использование специализированного ПО, интеграция с системами бронирования);

2) комфортные условия для клиентов (зоны отдыха, кофе-машина).

Слабые стороны:

1) длительное время обработки заявок из-за ручного заполнения документов;

2) риск ошибок при вводе данных, несмотря на контроль.

Грамотная организация рабочего места и эффективное использование специализированного программного обеспечения являются ключевыми факторами успеха для турагентства ООО «Вершина». Регулярный анализ и оптимизация этих аспектов позволит повысить производительность сотрудников, улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прибыльность бизнеса.

Задание 2

В современном бизнесе, особенно в сфере услуг, такой как туризм, эффективное делопроизводство и документооборот играют ключевую роль в обеспечении бесперебойной работы, соблюдении законодательства и поддержании высокого уровня обслуживания клиентов.

Делопроизводство в ООО «Вершина» представляет собой систему организации работы с документами, начиная от их создания или получения и заканчивая их архивированием или уничтожением. Документооборот, в свою очередь, – это движение документов внутри организации, а также между организацией и внешними контрагентами.

Основные принципы эффективного делопроизводства и документооборота в ООО «Вершина»:

1) централизация;

2) стандартизация;

3) регистрация;

4) оперативность;

5) безопасность;

6) архивирование.

Турагентство ООО «Вершина» ежедневно сталкивается с необходимостью составления различных деловых документов, таких как:

1) договоры с клиентами;

2) заявки на бронирование;

3) счета-фактуры и акты выполненных работ;

4) коммерческие предложения;

5) письма и запросы.

Далее представлен фрагмент договора на оказание туристических услуг.

ДОГОВОР № 25

на оказание туристических услуг

г. Братск

«14» мая 2025 г.

ООО «Вершина», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Директора Кулибабы Л.А., действующего на основании Устава, с одной стороны, и Миролюбова Нина Николаевна, именуемый в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. Исполнитель обязуется оказать Заказчику туристические услуги, а Заказчик обязуется оплатить эти услуги в соответствии с условиями настоящего договора.

1.2. Перечень и описание туристических услуг, входящих в состав туристического продукта: Турция.

1.3. Стоимость туристического продукта составляет 85000 рублей.

2. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

2.1. Исполнитель обязан:

2.1.1. Предоставить Заказчику полную и достоверную информацию о туристическом продукте, включая условия проживания, питания, транспортного обслуживания, экскурсионной программы и т.д.

2.1.2. Забронировать и оплатить все необходимые услуги, входящие в состав туристического продукта.

2.1.3. Обеспечить Заказчика необходимыми документами для совершения поездки (авиабилеты, ваучеры, страховой полис и т.д.).

2.1.4. Оказать Заказчику необходимую консультационную поддержку во время поездки.

2.2. Заказчик обязан:

2.2.1. Своевременно оплатить стоимость туристического продукта в соответствии с условиями настоящего договора.

2.2.2. Предоставить Исполнителю все необходимые документы и информацию для бронирования и оформления поездки.

2.2.3. Соблюдать правила поведения и безопасности во время поездки.

2.2.4. Нести ответственность за сохранность своих документов и личных вещей.

Организационные и распорядительные документы необходимы для регулирования деятельности ООО «Вершина» и управления персоналом. К ним относятся:

Устав ООО: Основной учредительный документ, определяющий правовой статус, цели и задачи организации.

Положения о структурных подразделениях: Документы, определяющие функции, задачи и структуру каждого отдела или подразделения ООО «Вершина».

Должностные инструкции: Документы, определяющие обязанности, права и ответственность каждого сотрудника.

Приказы и распоряжения: Документы, издаваемые руководителем ООО «Вершина» для решения оперативных вопросов и управления деятельностью организации.

Правила внутреннего трудового распорядка: Документ, устанавливающий режим работы, порядок приема и увольнения сотрудников, а также другие вопросы трудовой дисциплины.

При составлении организационных и распорядительных документов необходимо руководствоваться действующим законодательством и внутренними нормативными актами ООО «Вершина».

Приказ о назначении ответственного за делопроизводство

ООО «Вершина»

г. Братск

«25» мая 2023 г.

ПРИКАЗ № 4

О назначении ответственного за делопроизводство

В целях обеспечения эффективного ведения делопроизводства и документооборота в ООО «Вершина»,

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Назначить Иванову Е.С. ответственным за ведение делопроизводства и документооборота в ООО «Вершина».

2. Иванова Е.С. в своей деятельности руководствоваться действующим законодательством Российской Федерации, внутренними нормативными актами ООО «Вершина» и настоящим приказом.

3. Иванова Е.С. несет ответственность за:

1) организацию и ведение делопроизводства в соответствии с установленными правилами;

2) регистрацию и учет входящей и исходящей корреспонденции;

3) контроль за исполнением документов;

4) обеспечение сохранности документов;

5) организацию архивирования документов.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Директор ООО «Вершина» Кулибаба Л.А.

С приказом ознакомлен:

Иванова Е.С. / Иванова/

Отчеты необходимы для анализа деятельности ООО «Вершина», оценки эффективности работы и принятия управленческих решений. В турагентстве могут создаваться различные виды отчетов, такие как:

1) отчеты о продажах;

2) отчеты о бронировании;

3) отчеты о клиентской базе;

4) финансовые отчеты;

5) отчеты о маркетинговых кампаниях.

Отчеты могут создаваться на основе данных, собранных из различных источников, таких как CRM-системы, бухгалтерские программы, системы бронирования и другие.

Эффективное делопроизводство и документооборот являются важным фактором успеха для турагентства ООО «Вершина». Правильная организация работы с документами позволяет повысить эффективность работы, снизить затраты, улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить соблюдение законодательства.

Задание 3

В сфере туризма и гостеприимства, где впечатления и положительный опыт играют ключевую роль, процесс расчета за предоставленные услуги является важным этапом взаимодействия с клиентом.

Организация процесса расчета включает в себя несколько ключевых аспектов:

1) выбор и внедрение платежных систем;

2) обучение персонала;

3) автоматизация процесса;

4) прозрачность ценообразования;

5) обеспечение безопасности;

6) удобство и доступность.

Рассмотрим составление диалогов между клиентами и сотрудниками предприятий туризма и гостеприимства во время расчетов.

Пример 1: Отель (при выезде):

Сотрудник: Добрый день, Анна! Как прошло ваше пребывание в нашем отеле?

Клиент: Добрый день! Все было замечательно, спасибо!

Сотрудник: Отлично! Ваш счет за проживание и дополнительные услуги составляет 15900 рублей. Вы будете оплачивать наличными или картой.

Клиент: Картой.

Сотрудник: Прекрасно. Пожалуйста, приложите карту к терминалу. (После оплаты) Спасибо! Вот ваш чек. Не забудьте, пожалуйста, оставить отзыв о нашем отеле на сайте. Нам очень важно ваше мнение.

Клиент: Хорошо, спасибо.

Сотрудник: Будем рады видеть вас снова! До свидания!

Клиент: До свидания!

Пример 2: Турагентство (после бронирования тура):

Сотрудник: Здравствуйте, Максим! Рад вас видеть. Мы подготовили все необходимые документы для вашего тура в Турцию.

Клиент: Здравствуйте! Отлично, спасибо!

Сотрудник: Общая стоимость тура составляет 112850 руб. Вы можете оплатить всю сумму сразу или внести предоплату в размере 32850 руб. сейчас, а остаток – за 7 дней до вылета. Какой вариант вам больше подходит?

Клиент: Я оплачу всю сумму сразу.

Сотрудник: Хорошо. Вы будете оплачивать наличными, картой или банковским переводом?

Клиент: Картой.

Сотрудник: Пожалуйста, приложите карту к терминалу. (После оплаты) Спасибо! Вот ваш чек и договор. Пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с условиями договора. Если у вас возникнут вопросы, не стесняйтесь обращаться.

Клиент: Хорошо, спасибо.

Сотрудник: Желаю вам приятного путешествия! Если у вас возникнут какие-либо вопросы во время поездки, вы всегда можете связаться с нами по телефону 89127575608.

Клиент: Спасибо большое!

Сотрудник: Всего доброго!

Ключевые моменты в диалогах:

1) приветствие и установление контакта – вежливое приветствие и обращение по имени создают положительное впечатление;

2) уточнение деталей – убедитесь, что клиент понимает, за что он платит;

3) предложение различных вариантов оплаты – предоставьте клиенту выбор удобного способа оплаты;

4) благодарность за оплату – поблагодарите клиента за оплату и за то, что он воспользовался вашими услугами;

5) предложение помощи и поддержки – предложите клиенту помощь и поддержку в случае возникновения вопросов или проблем;

6) прощание – вежливое прощание оставляет приятное впечатление.

Рекламации, жалобы и претензии – это неизбежная часть работы в сфере гостеприимства. Правильная обработка жалоб может не только сохранить клиента, но и улучшить качество предоставляемых услуг.

Правила работы с рекламациями, жалобами и претензиями в ООО «Вершина»:

1) оперативность;

2) вежливость и уважение;

3) объективность;

4) конфиденциальность;

5) законность;

6) документирование;

7) ответственность;

8) обучение;

9) постоянное улучшение.

Рассмотрим пример работы с претензией.

Ситуация: Клиентка ООО «Вершина», Иванова Мария, приобрела тур в Турцию. По прибытии в отель выяснилось, что номер, указанный в ваучере, не соответствует описанию (меньше по площади, нет балкона). Мария обратилась с претензией в ООО «Вершина».

Действия ООО «Вершина»:

1) прием жалобы – менеджер ООО «Вершина» принял жалобу от Марии по телефону, внимательно выслушал ее, принес извинения за причиненные неудобства и зарегистрировал жалобу в CRM-системе;

2) анализ жалобы – менеджер связался с принимающей стороной в Турции и запросил информацию о номере, предоставленном Марии. Выяснилось, что произошла ошибка при бронировании, и Марии был предоставлен номер другой категории;

3) принятие решения – ООО «Вершина» признало свою вину в возникшей ситуации и предложило Марии варианты решения;

4) уведомление клиента – менеджер связался с Марией по телефону и предложил ей варианты решения;

5) реализация решения – ООО «Вершина» выплатило Марии компенсацию в размере 15% от стоимости тура;

6) анализ и улучшение – ООО «Вершина» провело анализ причин произошедшей ошибки и внесло изменения в процесс бронирования, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций в будущем.

Задание 4

Нижний Новгород – город с богатейшей историей, живописными пейзажами и динамичной современной жизнью. Этот тур позволит вам окунуться в атмосферу купеческого прошлого, насладиться красотой волжских закатов и почувствовать пульс современного мегаполиса.

Цель тура – познакомить гостей с основными достопримечательностями Нижнего Новгорода, раскрыть его историческое и культурное наследие, а также показать современную жизнь города.

Целевая аудитория – туристы, интересующиеся историей, архитектурой, культурой и желающие познакомиться с одним из красивейших городов России.

Продолжительность тура: 3 дня/2 ночи.

Программа тура:

День 1: Историческое сердце города

Утро (9:00): Встреча группы на Московском вокзале/в аэропорту. Трансфер в гостиницу и размещение.

10:00-13:00: Экскурсия по Нижегородскому Кремлю – древней крепости, являющейся символом города. Посещение Дмитриевской башни, Михайло-Архангельского собора, осмотр экспозиций.

13:00-14:00: Обед в ресторане русской кухни с видом на Волгу.

14:00-17:00: Прогулка по Верхне-Волжской набережной – одной из самых красивых набережных России. Осмотр памятника Минину и Пожарскому, Чкаловской лестницы, памятника Петру I.

17:00-19:00: Свободное время для прогулок по улице Рождественской – историческому центру города с множеством старинных зданий, кафе и магазинов.

19:00: Ужин в одном из ресторанов на улице Рождественской.

День 2: Купеческое наследие и волжские просторы

9:00: Завтрак в гостинице.

10:00-13:00: Экскурсия в Музей-усадьбу Рукавишниковых – великолепный образец купеческого особняка XIX века.

13:00-14:00: Обед в кафе с традиционной русской кухней.

14:00-17:00: Речная прогулка по Волге и Оке. Возможность увидеть город с воды, насладиться живописными пейзажами и узнать интересные факты об истории судоходства на Волге.

17:00-19:00: Посещение Нижегородской ярмарки – исторического места торговли и культуры. Осмотр главного ярмарочного дома, прогулка по территории ярмарки.

19:00: Ужин в ресторане с панорамным видом на город.

День 3: Современный Нижний и сувениры

9:00: Завтрак в гостинице.

10:00-12:00: Посещение канатной дороги через Волгу – уникальной инженерной конструкции, соединяющей Нижний Новгород и Бор. Возможность полюбоваться панорамными видами города и Волги с высоты птичьего полета.

12:00-13:00: Посещение сувенирных магазинов и лавок на улице Большой Покровской – главной пешеходной улице города. Покупка сувениров и подарков.

13:00-14:00: Обед в кафе на Большой Покровской.

14:00: Трансфер на Московский вокзал/в аэропорт. Завершение тура.

Рассмотрим оформление и расчет стоимости проживания в гостинице. Предположим, что группа состоит из 10 человек. Для размещения группы необходимо 5 двухместных номеров.

Рис. 1 – Карта маршрута

Гостиница: «Волна» (4 звезды)

Категория номера: Стандартный двухместный номер.

Стоимость номера за сутки: 4000 рублей (включая завтрак).

Расчет стоимости проживания:

Стоимость одного номера за 2 ночи: 4000 руб./сутки × 2 ночи = 8000 рублей

Стоимость 5 номеров за 2 ночи: 8000 руб./номер × 5 номеров = 40000 рублей

Итого стоимость проживания в гостинице для группы из 10 человек на 2 ночи: 40000 рублей.

Задание 5

Дагестан, Карелия и Калининградская область – три уникальных туристических региона России, каждый из которых предлагает свой неповторимый опыт. Их сравнение по ключевым параметрам поможет выбрать направление в зависимости от интересов и предпочтений.

Природные особенности анализируемых регионов:

1. Дагестан: горные ландшафты (Сулакский каньон, бархан Сары-Кум), Каспийское море с песчаными пляжами. Климат жаркий летом (до +30°C), зимой – умеренный;

2. Карелия: Тысячи озер (Ладожское, Онежское), водопады (Кивач, Ахвенкоски), леса и шхеры. Белые ночи летом, морозная зима;

3. Калининградская область: Балтийское побережье, дюны, леса. Климат умеренный, ветреный, лето прохладное (+19–25°C).

Таблица 2 – Достопримечательности

Регион	Культурные объекты	Природные объекты
Дагестан	Древние крепости (Дербент), мечети Сулакский	каньон, бархан Сары-Кум
Карелия	Музей-заповедник «Кижи», Валаамский монастырь	Горный парк Рускеала, Ладожские шхеры
Калининградская область	Замки (Нессельбек), Кафедральный собор	Куршская коса, Балтийская коса

Инфраструктура и активный отдых:

1. Дагестан: Развиты экстремальные виды туризма (рафтинг, альпинизм), пляжный отдых. Отели от эконом до премиум-класса;

2. Карелия: Сплавы на каяках, трекинг, рыбалка. Популярные отели: «Двор Халла», «Рускеала»;

3. Калининградская область: Экскурсионные туры, морские прогулки. Отели: «Вилла Гламур», «Робинзон».

Сезонность:

1. Дагестан: оптимальное время – май-сентябрь. Зимой популярны горнолыжные курорты;

2. Карелия: пик сезона – июнь-август. Белые ночи (июнь) и осенние краски (сентябрь) привлекают туристов;

3. Калининградская область: Круглый год. Зимой – новогодние программы, летом – пляжный отдых.

Таблица 3 – Стоимость туров

Регион	Минимальная цена (на 2 человек)	Включено в тур
Дагестан	от 67 809 руб.	Перелет, отель, питание (завтраки)
Карелия	от 41 500 руб.	Проживание, экскурсии, трансфер
Калининградская область	от 23 674 руб.	Проживание, экскурсии по программе

Выводы:

1. Дагестан подойдет любителям активного отдыха и этнокультуры;

2. Карелия идеальна для ценителей северной природы и истории;

3. Калининградская область – выбор для городского туризма и знакомства с европейской архитектурой.

Задание 6

Отели Нижнего Новгорода представлены широким спектром вариантов от 3 до 5 звезд, что позволяет выбрать размещение под любые потребности. Основные различия касаются уровня сервиса, инфраструктуры и ценовой категории.

3-звездочные отели:

Средний рейтинг: 4,4-4,8.

Цены: от 2900 руб. за ночь.

Ключевые особенности:

— расположение: часто в центре или вблизи достопримечательностей (например, GRAND HOTEL OKA Business на проспекте Гагарина);

— услуги: завтрак «шведский стол», прачечная, сауны, доступ к бассейну (ATЛАНТИК, Нижний).

Параметр	3 звезды	4 звезды	5 звезд
Цены	2900-9500 руб.	4500-17000 руб.	6000-25000 руб.
Расположение	Центр/окраины	Центр/деловые районы	Исторический центр/премиальные зоны
Завтрак	Шведский стол/включен	Включен/премиум-меню	Ресторан с авторской кухней
Дополнительные меры	Сауны, прачечная	Конференц-залы, SPA	Бассейны, консьерж-сервис
Рейтинг	4,4-4,8	4,6-4,9	3,6-4,9